Les identités numériques

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E-reputation et community management

Thomas Cartoux, étudiant à l’ESC Toulouse, m’a soumis à la question ce matin concernant les rapports entre réseaux sociaux et entreprise. Nous avons (longuement) conversé à ce sujet, abordant les notions d’entreprise 2.0, de ROI, de transparence, etc.. Il m’a promis de mettre en ligne son rapport une fois celui-ci terminé, et je ferais bientôt un billet reprenant aussi une partie de ce que nous avons dit (car il y a beaucoup de notions qui convergent avec mon travail de thèse).

Pour l’heure, Thomas m’ayant demandé la différence entre e-reputation et community management, j’ai dessiné un petit schéma, qui remis au propre donne ça :

E-reputation & community managementL’idée centrale, du schéma comme de notre conversation, repose sur la co-construction : d’une image de marque, d’une réputation, mais aussi d’un produit ou d’un service, et aussi d’une entreprise ou d’une forme de management. Cela implique que chacun, du concepteur au consommateur, du responsable hiérarchique au citoyen, est invité à participer à tous les processus de conception, production, commercialisation et utilisation d’un bien ou service. C’est donc une forme de gouvernance qui passe par une égalité absolue entre tous les acteurs, et de fait par une liberté totale dans la publicisation d’un contenu concernant le bien ou service, l’organisation qui l’a produit, l’individu qui l’utilise. Le corollaire de la transparence est donc l’égalité, avec le risque d’un anonymat conséquent. A suivre…

Contrat Creative Commons
e-reputation et community management by Julien PIERRE est mis à disposition selon les termes de la licence Creative Commons Paternité – Pas d’Utilisation Commerciale – Partage des Conditions Initiales à l’Identique 3.0 Unported.

En complément, une vidéo de Richard Collin, responsable de l’Institut de l’Entreprise 2.0 à Grenoble – Ecole de Management.

2 commentaires pour E-reputation et community management

  1. Camille A dit :

    Merci pour ce schéma !

    Une ou deux questions :

    – dans le cercle « e-réputation » : « surveillance d’un contenu non-maîtrisé par des auteurs identifiés »… Qu’entends-tu par « identifiés » ? Identifiés par leurs présences sur le web (leurs « traces ») ? Par une présentation formelle et formalisée (avatar, pseudo ou autre) ? Par leur identité civile ?…
    – « (…) dans un espace ouvert » : c’est-à-dire « ouvert au public » (ie accessible depuis un moteur de recherche par exemple), au community manager, ou… ?

    Et d’accord avec toi sur l’idée d’égalité (et de transparence), même si dans la pratique c’est un des freins courants pour les organisations : ouvrir un dialogue sur des bases de modération identiques, et parfois devoir reconnaître ses tords…
    C’est aussi d’ailleurs une difficulté : l’organisation en tant qu’identité unique doit-elle réagir et dialoguer avec un nombre exponentiel (les entreprises de services publics ont parfois 60 millions de « clients ») d’internautes, ou seulement se concentrer sur les plus médiatisés grâce à un système de filtres ?

    • Julien PIERRE dit :

      Salut Camille,
      L’idée générale était de dire qu’il y a circonscription d’une communauté : ça ne veut pas dire espace clos, mais espace à l’intérieur duquel s’applique des règles de communication, co-définies par le community manager (et derrière lui la direction) et les membres de la communauté. dans cette communauté, j’intégrais idéalement, c-a-d de manière égale, les clients internautes, les concepteurs du bien/service, les responsables de la marque (service marketing, vendeurs), mais aussi des médiateurs (i. e. journalistes), des analystes (i. e. experts), des observateurs, etc.. Des individus identifiés et identifiables, et dont le statut doit être clair pour percevoir les enjeux de leur participation et des propos tenus dans la communauté.
      Or la réputation de la marque ne se joue pas exclusivement dans cet espace circonscrit, et la réputation ne pourra d’ailleurs jamais être circonscrite dans cet espace, ne serait-ce qu’en songeant à la réputation hors ligne.
      L’idée de l’identification est que, par l’entremise de la cellule de veille (on et offline), soient identifiés des individus qui tiennent des propos relatifs à la marque : l’identité numérique (Nobody knows your a dog) est évidemment problématique (comme tu le listes : id. civile, IP, avatar, etc..). mais un commentateur sur un blog, un forum, même anonyme, peut être interpellé et invité à rejoindre la communauté (espace régi), il pourra dès lors participer au processus du débat contradictoire qui aboutira à la co-conception du bien/service/marque, à condition que l’entreprise accepte cette logique. Dans le 1er cas, si l’internaute refuse de participer (ou, dit autrement, d’être récupéré), son cantonnement dans la critique négative permet de l’isoler (=troll). Dans le 2ème cas, si l’entreprise n’accepte pas l’idée de transparence et de co-conception, c’est tout le dispositif qui est frappé d’inanité. La sensibilisation dans ce sens sera clairement longue et douloureuse…
      Quant aux entreprises de service public, même si l’on peut penser à la sectorialisation géographique ou à la prochaine ouverture des marchés, la massification des usagers rend difficile primo l’identification des contributeurs (beaucoup de troll) et la circonscription d’une communauté. Il y a peut être un seuil critique au-delà duquel une communauté est ingérable. C’est un débat qui rejoindra ici la question de la représentation politique, de la démocratie directe (et du nombre de Dunbar).
      Voilà, j’espère avoir répondu à tes question, ce billet n’était qu’un impromptu né d’une conversation téléphonique (merci Thomas), je n’imaginais autant de RT. Si il y a d’autres questions, faut pas hésiter 😉

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